سه شاخص اصلی برای بررسی در گزارش تماس های VoIP

برای استارتاپ ها یا بیزینس های کوچک پیگیری دیتا یکی از مهم ترین و حیاتی ترین اعمالی است که باید انجام پذیرد. اطلاعاتی که از آمار تماس ها به دست می آید به مدیران این امکان را می دهد تا تشخیص بدهند که گاهی مشکل کار کجاست و چگونه می توانند آن را حل کنند.

اگر شرکت شما برای ارتباط با مشتری از تماس تلفنی استفاده می کند و ارتباط اصلی شما با خریداران از طریق تماس های تلفنی است، بهترین مکان برای کشف مشکلات و راه حل ها آمار سیستم تلفنی شماست.

خوشبختانه بسیاری از سیستم های تلفنی مبتنی بر ویپ به همراه سیستم های آماری نرم افزاری مخصوص خود ارائه می شوند. معمولا این سیستم ها به نحو احسنت فعالیت می کنند و اطلاعات بسیار خوبی در اختیار مدیران شبکه های تلفنی قرار می دهند.

در اینجا به معرفی سه شاخص اصلی که هر مدیر سیستم تلفنی باید به صورت دائمی آنها را بررسی کند می پردازیم. این شاخص‌ها در تمامی سیستم های آماری به طور معمول نمایش داده می شوند و با استفاده از آن ها شما قادر هستید تا عملکرد بیزینس خود را بهبود بخشید.

تعداد تماس ها

مهمترین شاخصی که در شبکه های تلفنی برای مشاهده وجود دارد تعداد تماس هایی است که در یک مدت زمان خاص در یافت و یا گرفته شده است. در بسیاری از نرم افزار ها شما قادر هستید تا براساس یک پترن خاص، تعداد تماس ها دریافت کنید و معمولا بر رو گراف مشاهده کنید.

با استفاده از شاخص تعداد تماس ها قادر هستید تا متوجه بشوید در چه زمانهایی از روز تعداد تماس های شما بیشتر است و در چه زمان هایی تماس های شما کاهش می یابد. با این اطلاعات و بررسی های محیطی می توانید عوامل بازدارنده را حذف کرده و خدمات با کیفیت تذی به مشتری ارائه کنید.

همچنین اگر در یابید کدام یکی از دیپارتمان های شما در چه زمانی از روز بیشتر میزان زنگ خور را دارند، در ان زمان می توانید بر فعالیت آن دیپارتمان نظارت بیشتری داشته باشید تا بهترین عملکرد را ارائه دهند. یا طوری نیروی انسانی را مدیریت کنید که از انها بیشترین بهره ممکنرا ببرید. به عنوان مثال ر زمانی که تماس ها کمتر است کارمندان را بر روی پروژه های دیگر مورد استفاده قرار دهید.

مدت مکالمه تماس ها

آیا مایل هستید بدانید که چقدر زمان برای هر کدام از کارمند های بخش فروش شرکت شما طول می کشد تا یک مشتری را راضی به خرید محصولات شما کنند یا مشکلات آنها را پاسخ دهند؟ محاسبه میانگین زمان مکالمه هر فرد به شما کمک می کند تا پاسخ این سوال و بسیاری از سوال های دیگر را به دست آورید.

تماس هایی که مدت مکالمه طولانی داشته اند را نمی توان به طور قطع با کیفیت توصیف کرد و نیز تماس های کوتاه را نباید علت بی کیفیت بودن تماس دانست.

زمان های طولانی مکالمه می تواند نشان از این باشد که محصولات شما نیاز به توضیح بسیار زیاد دارند تا کاربر نحوه کاربرد آنها را متوجه شود. اگر شما به موضوعی در مورد مدت زمان تماس ها مشکوک هستید می توانید از ضبط تماس استفاده کنید تا اطلاعات بیشتری به دست آورید.

میانگین مدت زمان انتظار برای برقراری تماس

یک خط تلفن شلوغ و یک تلفن مشغول می تواند نشان دهنده این باشد که عموم نسبت به محصول شما بسیار راغب هستند. اما برای مشتریان یک خط تلفن مشغول و مدت زمان انتظار بالا می تواند برابر با تنفر از سرویس یا محصول شما باشد.

طی تحقیقاتی مشخص شده است که اگر مشتریان شما طی حدود ۴۰ ثانیه به خواسته خود پشت تلفن نرسند و تماس آنها برقرار نگردد، تماس را قطع خواهند کرد. به عنوان یک مدیر بیزینس شما باید همیشه میزان میانگین انتظار تماس گیرندگان را بررسی کنید اگر این شاخص بیشتر از ۴۰ ثانیه است شما باید در سیستم پاسخگویی خود تجدید نظر کنید.

یکی از موثرترین راههای کاهش میزان مدت زمان انتظار تماس ها این است که مطمئن شویم تعداد افراد کافی را برای پاسخگویی به مشتریان خود در اختیار دارید. همچنین باید مطمئن شوید در ساعت‌هایی که پیک تماس شماست کارمند های شما سر کار حاضر هستند و با نهایت تمرکز به تماس ها پاسخ می دهند.

اگر به تعداد کافی کارمند در اختیار دارید باید آنها را آموزش دهید تا ببینید چگونه می توانند سریعتر پاسخگوی تماس های خود باشند و اگر مشکلی بر سر راه پاسخگویی آنها است، مثلاً صدای زنگ خوردن گوشی خود را نمی شنوند، باید سریعا مشکل آنها را برطرف کنید.

صحبت نهایی در مورد آنالیز آمار تماس های تلفنی VoIP

تکنولوژی ویپ به شما کمک می کند تا به صورت دیجیتال آمار تمامی تماس‌های برقرار شده با سیستم تلفنی خود را در اختیار داشته باشید و با بررسی آنها بتوانید مشکلات برقراری ارتباط با مشتری را کشف کرده و آنها را حل کنید.

سه شاخص معرفی شده بالا به طور معمول توسط مدیران شبکه های تلفنی آنالیز می شوند. به طور کلی مهم ترین شاخص ها در تماس ها این سه مورد هستند و از طریق آن ها مدیران قادرند اطلاعات بسیاری از بیزینس خود به دست آورند.

اگر شما مدیر یک بیزینس تازه راه افتاده یا همان استارتاپ هستید با استفاده از این شاخص ها می توانید بیزینس خود را ارتقا داده و رابطه خود را با مشتریان خود بهبود بخشید.