اهمیت آنالیز دقیق آمار تماس ها، VoIP چه کمکی در این زمینه به ما می کند؟

سیستم تلفنی ویپ، انتخاب تمامی بیزینس های بزرگ برای برقراری ارتباطات صوتی است. دلایل خوبی نیز برای این انتخاب وجود دارد که در گذشته بسیار به آن پرداخته ایم. یکی از مزیت های VoIP نسبت به سیستم تلفنی سنتی، این است که در سیستم های تلفنی مبتنی بر ویپ، دسترسی به اطلاعات تماس ها و آنالیز داده های مرتبط با آن ها به سادگی انجام پذیر است. در این مطلب قصد داریم به این موضوع بپردازیم که اهمیت آنالیز دقیق آمار تماس ها چیست و تکنولوژی VoIP چه کمک در این زمینه به ما می کند؟

چه شما مدیر یک شرکت یا سازمان بزرگ با چند شعبه باشید، یا یک مدیر استارپات که تازه کار خود را آغاز کرده، آنالیز گزارش تماس ها و اطلاعات مربوط با آن ها می تواند به شما کمک کند تا کنترل کیفیت را به بهترین شکل ممکن انجام داده و تصویر بهتری از وضعیت حال حاضر شرکت خود داشته باشید.

اگر شما به طور دقیق گزارش تماس ها را بررسی کنید نه تنها مقصد و مبدا تماس ها مشخص می شود، بلکه می توانید تشخیص دهید که تبلیغاتی که در حال انجام آن هستید تاکنون چقدر بازدهی داشته و یا کارمندی که به تازگی استخدام کرده‌اید تا چقدر توانسته در محیط جدید شرکت توانایی های خود را به نمایش بگذارد. تمامی این اطلاعات را می توان در گزارش تماس ها و مدت زمان برقرار بودن هر کدام از تماس ها به دست آورد.

به عنوان یک مدیر سیستم تلفنی کافی است از خود سوال های زیر را بپرسید تا به نتایج جالبی در مورد وضعیت حال حاضر شرکت خود برسید:

• یک تماس دریافت شده از مشتری، به طور متوسط چقدر زمان می برد؟
• کدام یک از ایجنت های شما بیشترین تماس را دریافت می کنند؟
• درصد پاسخ دهی تماس ها در مورد کدام یک از ایجنت های شما بهتر است؟
• تماس گرفته شده توسط ایجنت های شما، چقدر به طول می انجامد؟
• مشتریان شما چقدر زمان را در صف انتظار صرف می کنند تا تماسشان پاسخ داده شود؟

با پاسخ دادن به این سوال ها شما می توانید تشخیص دهید که تیم پشتیبانی و فروش شما چگونه عمل می کنند و کدام یک از کارمندان شما بیشترین بهره وری را نصیب شرکت می کند. اگر مدت زمانی که مشتری در انتظار صرف می کند زیاد باشد نشان از این دارد که پشتیبانی شما نیاز اصلاحاتی دارد، شاید افزایش تعداد ایجنت ها به افزایش سرعت پاسخ دهی به تماس ها بیانجامد یا شاید تغییر لوازم و تجهیزات بتواند راهگشا باشد. همه چیز بستگی به این دارد که در صورت اقدام شما برای رفع مشکل، در آمار های بعدی زمان انتظار کاهش یافته است یا نه؟

همان طور که می بینید آمار گیری از سیستم های تلفنی قادر است شما را از وضعیت حال حاضر شرکتتان آگاه سازد. ابزار های بسیاری نیز وجود دارند که آمار ها را به صورت گرافیکی و بر روی نمودار به شما نشان خواهند داد تا دید بهتری نسبت به اطلاعات آماری داشته باشید.

قدرت گزارش گیری از تماس ها زمانی که این اطلاعات با اطلاعات CRM ادغام می شوند دو چندان خواهد شد. در CRM یا همان سیستم مدیریت ارتباط مشتری، شما قادر هستید تا اطلاعات کاملی از مشتری دریافت کنید و با ترکیب این اطلاعات با اطلاعات تماس حاصل از سیستم های گزارش گیری ویپ، می توانید متوجه شوید که وضعیت ارتباط شما با مشتری دقیقا چگونه است و چگونه می توانید در جهت بهبود آن قدم بردارید؟

به عنوان مثال در CRM شما مشتری تعریف کرده اید که شماره تلفن خاصی دارد و شما این شماره تلفن را نیز به همراه مشتری ذخیره کرده اید. این شماره تلفن را اگر در گزارش های تماس خود جستجو کنید در خواهید یافت که آخرین باری که با این مشتری ارتباط برقرار کرده‌اید آن ارتباط چگونه بوده است و چه زمان رخ داده است. اگر زمان زیادی از ارتباط شما گذشته شاید بهتر باشد که پیامی به مشتری ارسال کنید تا ارتباط خود را همچنان قدرتمند نگه دارید.

در ادامه این مطلب به بیان چند مزیت گزارش گیری دائم از سیستم تلفنی خواهیم پرداخت:

با گزارش گیری مناسب از تماس ها، مشتریان کیفیتی که از شما انتظار دارند را تجربه خواهند کرد

هیچ مشتری “فقط یک مشتری دیگه” نیست و تمامی مشتریان باید در بهترین سطح ممکن پاسخ دهی شوند. کیفیت پاسخ دهی تماس ها نه فقط برای مشتریان قدیمی، بلکه برای مشتریان احتمالی شما نیز بسیار مهم است. بسیاری از افراد حتی اگر قصد خرید نیز نداشته باشند، با رفتار و تبلیغات مناسب می توانند به یک مشتری فوق العاده تبدیل شوند.

در گزارش هایی که توسط سیستم تلفنی در اختیار شما قرار می گیرد، زمان انتظار از مهم ترین شاخص هاست. اگر مشتریان زمان زیادی را در صف انتظار منتظر بمانند رضایتشان به شدت افت می کند. وظیفه مدیر سیستم های تلفنی این است که دائما شاخص زمان انتظار اتصال تماس ها را بررسی کنند و از نبود مشکل در زمینه پاسخ دهی به تماس ها اطمینان حاصل کنند.

یکی دیگر از آمار هایی که باید مورد توجه قرار بگیرد، تعداد افرادی است که از صف انتظار خارج شده اند و تمایل خود را به برقراری ارتباط از دست داده اند. اگر تعداد افرادی که تمایل به برقراری ارتباط با شما را از دست داده اند زیاد باشد این نشان از ضعف تیم پاسخ دهنده یا سیستم تلفنی شماست.

در مواقعی که تعداد افرادی که از صف خارج می شوند بسیار زیاد است یک موسیقی انتظار مناسب می‌تواند کمی راهگشا باشد. همچنین در بسیاری از سیستم های تلفنی اعلام تعداد نفر های حاضر در صف انتظار می تواند کمی ظرفیت انتظار هر فرد را افزایش دهد. اگر موفق به کاهش تعداد افرادی که از صف خارج میشوند نشدید بدون شک باید زمان پاسخگویی را کاهش دهید. شما باید تلاش کنید که زمان پاسخگویی را به کمتر از میزان میانگین انتظار کاربرانی که از سفر خارج شده اند برسانید.

با بررسی دقیق آمار تماس‌های دریافت شده می توانید تشخیص دهید که کدام ایجنت بهتر پاسخ تماس ها را می دهد و کدام ایجنت نتوانسته تماس های بسیاری را پاسخگو باشد. از این آمار استفاده کنید تا رضایت مشتری را به دست آورید. بلاخره آن ها منبع اصلی درامد شما هستند.

گزارش تماس ها نشان می دهد کدام یک از کارمندان شما کیفیت بالایی دارند

شرکت ها برای کارمندان خود هزینه های زیادی می کنند. برای مدیریت کردن آن ها و تسهیل شرایط کاری آن ها برنامه های بسیاری را اجرا می کنند. در مقابل از وظایف کارمندان این است که به بهترین شیوه ممکن پاسخ پشتیبانی های مدیران را داده و به بهره وری بیشتر شرکت و سازمان کمک کنند.

در شرایط خاص ممکن است کارمندان بهره وری کافی را در موقعیتی که قرار دارند نداشته باشند. به عنوان مثال زمانی که شخصی علاقه به انجام کار های مرتبط با شغل خود را نداشته باشد ممکن است بهره وری کمتری داشته باشد. یافتن این افراد اگر آن ها با سیستم تلفنی ارتباط زیادی دارند، به کمک گزارش تماس ها بسیار ساده است. فقط باید به دنبال ایجنت هایی باشید که تماس های دریافتی آن ها بازدهی مناسب را نداشته و یا تماس هایی که به آن ها رسیده بی پاسخ مانده است.

البته در بسیاری از مواقع با تکنیک های مدیریتی برای افزایش روحیه و انگیزه قادر هستید کارمندان را به بهترین بهره وری ممکن برسانید. اما این گرو کشف افرادی است که ممکن است از انگیزه کافی برای انجام کار های محول شده به آن ها برخوردار نباشند.

پیدا کردن کارمندانی که کیفیت بالایی دارند به همان اندازه مهم است که پیدا کردن کارمندان بی انگیزه. کارمندان با کیفیت را باید تشویق کنید تا چنان کیفیت بالای خود را نشان دهند. کارمندان با کیفیت از مدیران از خود نیز انتظار کشف کیفیت را دارند، پس شما باید به آنها نشان دهید که قدر تلاش کردن آنها را می دانید.

با بررسی تاریخچه تماس ها در زمان های دور و مقایسه آنها با زمان حال حاضر می توانید متوجه شوید که کارمندان در چه زمانی کیفیتشان کاهش یافته و چه زمانی افزایش کیفیت و افزایش رضایت مشتریان از آنها به وقوع پیوسته است.

با اطلاعاتی که سیستم تلفنی شما به عنوان گزارش تماس ها در اختیار شما قرار می دهد، شما قادر هستید تا کارمندان خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کرده و با حل مشکلات پیش روی تیم پاسخ دهی، به بیشترین بهره وری ممکن برسید.

گزارش تماس ها به شما کمک می کند تبلیغات هدفمند تری داشته باشید و بازخورد تبلیغات انجام شده را بهتر ببینید

طی سالها بیزینس ها از تماس تلفنی برای تبلیغات محصولات خود استفاده کردند. استفاده از سیستم های گزارش گیری می توانید متوجه شوید که مشتریان شما به کدام یک از تبلیغات شما پاسخ مثبت داده اند. یا چقدر زمان به طور معمول برای جذب یک مشتری صرف می شود؟ این آمار را می توانید در گزارش تماس های گرفته شده توسط ایجنت های خود مشاهده کنید.

همچنین با گزارش گیری و استخراج شماره هایی که با شرکت شما تماس گرفته اند شما قادر هستید لیستی از مشتریان احتمالی برای تماس های تبلیغاتی بعدی خود پیدا کنید. بهترین منبع برای پیدا کردن مشتریان احتمالی تاریخچه تماس هایی از با شما برقرار شده. به کمک سیستم های گزارشگری شما قادر هستید تا تماس های سالیان گذشته را به طور کامل به دست آورید و حتی برخی از این سیستم ها به شما کمک می کنند تا شماره های یکتا را برای تبلیغات استخراج کنید.

اگر شما تبلیغاتی انجام می دهید که خارج از سیستم تلفنی شما است. بررسی تعداد زنگ خور سیستم تلفنی در زمانی که شما تبلیغات را انجام می‌دهید می‌تواند تصویری مناسب از بازخورد این تبلیغات به شما نشان دهد. اگر شما چندین تبلیغ متفاوت در زمان مختلفی انجام داده اید اکنون می توانید سیستم تلفنی خود را بررسی کنید و ببینید در زمان هایی که شما این تبلیغات را انجام داده اید چه تعداد تماس دریافتی داشته اید. این موضوع نشان می دهد که کدام یک از تبلیغات شما بازخورد بهتری داشته است و می تواند به شما کمک کند تا راه مناسب پیدا کردن مشتری را از بین تجربه های گذشته ای که داشته اید بیابید.