IVR چیست و چه کاربردی دارد؟

IVR یا به طور کامل Interactive Voice Response نام یک تکنولوژی به کار رفته در ارتباطات تلفنی است که به کامپیوتر اجازه می دهد تا با انسان ها به طور تعاملی ارتباط برقرار کند.

سیستم های IVR با تماس گیرنده ارتباط برقرار می کنند و پاسخ های دریافتی از تون های DTMF تولید شده توسط کیپد یا تشخیص فرمان های صوتی را جمع آوری می کند. اطلاعات جمع آوری شده در یک سیستم تلفنی برای ارسال پاسخ و انجام عملیات مناسب مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

IVR چگونه کار می کند؟

معمولا سیستم تلفنی با استفاده از پخش صدای از پیش ضبط شده به کاربری پیامی خاص را منتقل می کند و او را برای یافتن داخلی مورد نظر راهنمایی می کند. در برخی از سیستم ها ممکن است این صدا از پیش ضبط شده نباشد و به صورت داینامیک تولید شده باشد.

در سیستم IVR معمولا یک منوی از پیش تعیین شده به کاربر توضیح داده می شود و از او درخواست می شود تا با وارد کردن هر عدد به بخش یا داخلی مورد نظر متصل شود. البته به تازگی با افزایش قابل های هوش مصنوعی در تشخیص صوت و قابلیت تبدیل آن به متن، برخی از سیستم های تلفنی از فرمان های صوتی نیز پشتیبانی می کنند.

در حال حاضر IVR یکی از مواردی است که در اکثر سیستم های تلفنی مشاهده می شود و طرفداران بسیاری بین مدیران شرکت ها دارد. به کمک IVR مناسب می توان کاربر را دقیقا به سمت کارمندی که نیاز دارد هدایت کرد و از اتلاف وقت جلوگیری کرد.

سیستم های IVR معمولا قادر هستند تا چیزی بیشتر از مسیردهی به تماس ها را انجام دهند. یک سیستم IVR قدرتمند قادر خواهد بود تا در صورت نیاز کاربر را به صندوق صوتی هدایت کند و یا پیام و ایمیل ارسال کند.

موارد استفاده از IVR

IVR یک ابزار فوق العاده برای هدایت تماس های پرتعدادی است که به شرکت های بزرگ می رسند. استفاده از IVR و یک منوی خوب در صف می تواند نیاز به یک کارمند راهنما را به کلی از بین ببرد و هزینه ها را کاهش دهد.

موارد زیر از مواردی است که IVR می تواند در آن ها بسیار کارامد باشد:

۱- جمع آوری اطلاعات: سیستم های IVR به طور معمول برای جمع آوری اطلاعات و دیتا از تماس گیرنده مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال اطلاعاتی مانند زبان تماس گیرنده، ترجیحات او و درخواست های او را می توان در یک سیستم IVR مناسب به دست آورد.

۲- مسیر دهی به تماس ها: وظیفه اصلی IVR در سیستم های تلفنی معمولا مسیردهی مناسب به تماس هاست. معمولا تماس گیرندگان از طریق IVR به ایجنت مناسب خود متصل می شوند.

۳- ساپورت اتوماتیک: سیستم های IVR نه تنها تماس ها را به ایجنت مناسب متصل می کنند، بلکه خود نیز قادر هستند تا برخی از موارد مورد نیاز تماس گیرنده را حل کنند. برخی از زمان ها نیاز نیست که حتما تماس گیرنده با ایجنت انسانی صحبت کند تا مشکلاتش حل شوند. در چنین سناریو هایی IVR می تواند بسیار سودمند باشد. به عنوان مثال می توان از طریق ضبط تماس صوتی یک تیکت برای کاربر ایجاد کرد یا برای او یک پیام از پیش تعیین شده برای حل مشکلش پخش کرد.

۴- اولویت بندی تماس ها: برخی از استراتژی های پاسخگویی در شرکت ها مربوط به اولویت بندی تماس ها می شوند. در هنگامی که نیاز دارید تا بین تماس گیرندگان اولویت بندی مناسب برقرار کنید. استفاده از سیستم های IVR می تواند مناسب باشد.

مزایای استفاده از IVR

استفاده از IVR مزایای بسیاری دارد که در اینجا ما به بیان برخی از آن ها خواهیم پرداخت.

۱- کاهش هزینه های سازمانی با IVR

برای شرکت هایی که تماس های زیادی در روز دارند، استفاده از IVR هزینه های سازمان را تا حدود بسیار زیادی کاهش می دهد. اگر IVR درست تنظیم شده باشد و کاملا اطلاعات را واضح به طرف مقابل ارسال کند، می تواند جای یک یا چند کارمند پاسخگو به تماس ها را گرفته و مانند یک منشی خوب تماس ها را مدیریت کند.

۲- صرفه جویی در زمان با IVR

اگر در یک سیستم تلفنی IVR وجود نداشته باشد، نیاز به یک کامند راهنما الزامی خواهد بود. ابتدا تماس ها باید به اپراتور متصل شوند و سپس او با صحبت های معمول مشتری را به سمت یکی از کارمندان هدایت کند. در شرکت هایی که تماس های زیادی در طول روز دارند، سیستم IVR قادر است تا مشتریان را به خوبی به کارمند مورد نظرشان هدایت کند و از اتلاف وقت کارمندان و مشتری جلوگیری کند.

۳- افزایش رضایت کاربر با IVR

مشتریانی که با سیستم های IVR ابتدا ارتباط برقرار می کنند و سپس مسیر خود را میابند، رضایت بیشتری نسبت به کاربرانی دارند که با اپراتور راهنما صحبت می کنند. اگر IVR درست تنظیم شده باشد، رضایت مشتریان شما را در پی خواهد داشت.

۴- ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته با IVR

منابع شرکت ها برای پرداخت به کارمندان محدود است. نمی توان به صورت ۲۴ ساعته و شیفتی کارمندان را برای پاسخگویی به تماس ها استخدام کرد. یک سیستم IVR مناسب که به خوبی پاسخگو باشد می تواند مانند یک کارمند ۲۴ ساعته مشتریان را تحت پشتیبانی خود قرار دهد.

۵- با IVR حرفه ای به نظر می رسید

امروزه در تمامی شرکت های پیشرفته و حرفه ای در سیستم تلفنی از IVR استفاده می شود. اگر شما یک سیستم IVR مناسب در سیستم تلفنی خود تعبیه کنید، بسیار حرفه ای به نظر خواهید رسید.

معایب استفاده از IVR

IVR نیز مانند هر سیستم دیگری، در کنار مزایایی که دارد، معایبی را نیز به شما تحمیل خواهد کرد. به عنوان مثال مشتریان از شنیدن یک منوی IVR طولانی به شدت ناخرسند می شوند و احتمال دارد قبل از اتصال به ایجنت تماس خود را قطع کنند.

همین طور اگر IVR بد تنظیم شده باشد می تواند یک هرج و مرج عجیب در شرکت شما ایجاد کند. جایی که تماس ها به جایی که به اشخاص مورد نظر برسند، سر از بخش هایی در می آورند که مناسب آن ها نیست.

یکی دیگر از معایب آی وی آر این است که IVR یک سیستم از پیش تعیین شده است و برای پاسخگویی به سوالاتی که برایش تعریف نشده است بسیار ناکارامد خواهد بود.

همچنین می توان گفت که IVR یک از بین برنده شغل است! گاهی بهتر است یک شغل ایجاد کرد و قید یک سیستم اتوماتیک را زد! اما اگر فقط به دارمد بیشتر اهمیت می دهید، این موضوع می تواند یک مزیت باشد.